Cz.1 Podstawy: R.1 Wprowadzenie: Zarządzanie wiedzą, e-biznes i CRM; Nowe oblicze Nowej Gospodarki; Kręta droga za nami, "Nowe" imperatywy. R.2 Gospodarka elektroniczna, zarządzanie relacjami z klientem i zarządzanie wiedzą: Nowy cyfrowy krajobraz, Gospodarka elektroniczna, Zarządzanie relacjami z klientem, Zarządzanie wiedzą, Zarządzanie relacjami z klientem na bazie wiedzy. R.3 Mapa drogi do sukcesu: mapa zarządzania relacjami z klientem na bazie wiedzy. Cz.2 Mapa implementacji KCRM: R.4 Dopasowanie wyborów strategicznych i technologicznych: Rozwiązanie dylematu nowatora, Strategiczny model KCMR, Analiza otoczenia biznesu, Rozumienie kontekstu, Technologia strategiczna, R.5 Audyt i analiza: Dlaczego audyt wiedzy o kliencie jest potrzebny? Faza wstępna audytu, Wybór punktu odniesienia i metody audytu, Metoda audytu, Dokumentowanie kapitału wiedzy o kliencie, Wykorzystanie wyników audytu do KCMR, R.6 Tworzenie zespołu wdrożeniowego: zadania wiedza specjalistyczna, Skład zespołu, Przywództwo, Ocena ryzyka i najczęściej spotykane błędy, R.7 Projektowanie infrastruktury technologicznej: Wyzwania projektowe, Cykl życia klienta, Zarządzanie wiedzą o kliencie: ramy technologiczne, Architektura KCMR, Integracja, Względy długookresowe, R.8 Rozwój i stymulowanie wynikami wdrażanie systemów KCMR: Ukryte koszty i inne niespodzianki, Wdrażanie systemów metodami typu "big-bang" - przegląd, Spojrzenie poza kaskadę, Metoda przyrostowa stymulowana wynikami, R.9 Przywództwo, Zarządzanie zmianą i kulturą organizacyjną: Przywództwo, Zmiana kultury organizacyjnej. Zarządzanie zmianą. Cz.3. Planowanie sukcesu: R.10 Ocena, pomiar i doskonalenie: Podstawowe miary, Miary tradycyjne, Podstawowe miary KCMR, Miary wszechstronne, Pułapki.

klientem i zarządzanie wiedzą : Nowy cyfrowy krajobra z, Gospodarka elektroniczna, Zarządzanie relacjami z klientem, Zarządzanie wiedzą, Zarządzanie relacjami z klientem na bazie wiedzy, R.3 Mapa drogi do sukcesu : Mapa zarządzania relacjami z klientem na bazie wiedzy. Cz.2 Mapa implementacji KCRM : R.4 Dopasowanie wyborów

strategicznych i technologicznych : Rozwiązywanie dyl ematu nowatora, Strategiczny model KCRM, Analiza otocz enia biznesu, Rozumienie kontekstu, technologia strate giczna. R.5 Audyt i analiza : Dlaczego audyt wiedzy o kliencie jest potrzebny?, Faza wstępna audytu, Wybór punktu odniesienia i metody audytu, Metoda audytu, Do kumentowanie kapitału wiedzy o kliencie, Wykorzystnie wyników audytu do KCRM. R.6 Tworzenie zespołu wdroże niowego : zadania i wiedza specjalistyczna, Skład zes połu, Przywództwo, Ocena ryzyka i najczęściej spotyka ne błędy. R.7 Projektowanie infrastruktury technologi cznej : wyzwania projektowe, Cykl życia klienta, Zarzą dzanie wiedzą o kliencie:ramy technologiczne, Archite ktura KCRM, Integracja, Względy długookresowe. R.8 Roz wój i stymulowane wynikami wdrażanie systemów KCRM : U kryte koszty i inne niespodzianki, Wdrażanie systemów metodami typu "big-bang"-przegląd, spojrzenie poza kas kadę, Pożegnanie z big-bang, Metoda przyrostowa stymul owana wynikami. R.9 Przywództwo, zarządzanie zmianą i kultura oraganizacyjna : Przywództwo, Zmiana kultury o rganizacyjnej, Zarządzanie zmianą. Cz.3 Planowanie sukcesu : R.10 Ocena, pomiar i doskona lenie : Podstawowe mairy, Miary tradycyjne, Podstawowe